长城公司升级服务站 改变服务理念

　　最近，长城汽车“决胜终端第三季总结暨第四季启动大会”在北京举行，来自全国各地的销售商、服务商1500余人共同参加会议。会议总结了第三季行动的开展情况，对优秀标杆销售商、服务商进行了表彰，对过程中发现的负面案例进行了大会曝光，同时重点针对以倡导诚信经营为主的第四季行动项目进行了发布，领先•决胜终端”“变革•服务理念，成为了本次大会的核心议题。旨在继续将决胜终端战役向纵深推进，转变服务理念持续提升客户满意度。

　　为客户满意 设“金酸梅奖”查找终端问题变革服务理念

　　在今年3月底召开年会后，时隔三个月再次召开一次1500余人规模的销售商、服务商大会，显示出长城誓将“决胜终端”进行到底的决心。为提升服务理念，主动暴露服务问题，重点解决短板问题，此次大会特别设立了“金酸梅奖”，与以往历次行动不同的是，此次大会将变革服务理念作为大会主题，通过强化服务理念的提升来从根本上推进终端服务品牌建设。对在“决胜终端”行动过程中发现的问题销售商和服务商进行曝光，播放相关视频，公布处罚结果，对销售服务商起到了巨大的震慑作用。

   服务流程关键十刻平均执行率达到90%，较第二季提升10个百分点，增修项目确认、费用解释、客休室服务环节提升效果明显；决胜终端第三季项目以科技终端为核心，打造智能终端，各项目均达到预期目标。比如：CRM、DMS系统已成为终端普遍应用的基础管理工具，终端通过系统实现数据实时传输，有效提升销售服务商数据化管理水平；决胜终端第四季推动大会将进一步助推销售商、服务商改善服务理念和意识、增强变革信心，整体网络服务质量水平又将上了一个台阶。通过强化过程管控，有针对性的开展视频指导、沟通与监控，终端弱项改善明显。

   以服务升级推动品牌提升，把”决胜终端”进行到底

   针对当前汽车行业的发展形势，长城汽车董事长魏建军在大会总结发言中指出：“当前，汽车行业竞争越来越白热化，在销售和售后环节中诚信度差、经营水平低的品牌都会难以生存，销售服务商要转变传统的思维方式和观念，将真诚服务顾客，将长城汽车的授权，与竞品、外资品牌制作出巨大的差异性，才能立于不败之地。把让顾客感到惊喜作为自己的事业来看待，使自己做大做强。

   长城汽车的客户满意度在不断提升，通过决胜终端项目的不断深入推进，在整个汽车行业中位居第七，在自主品牌汽车中名列前茅，品牌影响力持续提升。市场销售方面继续保持了高速增长。其中SUV系186629辆，同增71%；轿车113715辆；皮卡67513辆。在刚刚过去的上半年，实现销售367857辆，同比增32%。

　　魏建军表示：作为长城汽车“市场领先”和“客户满意”战略落地的重要举措，决胜终端没有休止符，会一直持续下去，长城汽车希望销售服务商紧跟公司脚步，真正转变服务理念，持续推进诚信经营，以诚信铸就品牌，以品牌推动发展，实现共赢。长城愿意和销售商、服务商共同努力，一起为客户创造出更多惊喜，真正打造出世界级的品牌、世界级的服务。

　   严打各种“潜规则”违规行为 倡导“天天诚信阳光运营”

　　如果说决胜终端前三季以创新服务理念与建立管理机制为核心，为“市场领先、客户满意”的营销战略目标夯实了基础，那么决胜终端第四季行动的开展将是以推行诚信经营为重点，进行针对性的改进提升。

　　为了更好的诚信经营，打造“天天诚信”的终端氛围，使真诚服务成为习惯，长城汽车决胜终端第四季将启动“360诚信守望行动”。时钟走一圈也是360°，代表着全时段；360°是一个圆，代表着完美；代表着长城汽车将“天天诚信”做到最好的决心。“0”是：实现“零投诉“，打造客户满意的目标。“3”的含义是从服务、销售、厂商合作3大环节，充分识别影响诚信的关键点；6项承诺：真诚100%放心消费、公开透明价格体系、100%原装备件保障、诚心服务杜绝虚假承诺、客户抱怨快速响应、“阳光运营” 厂商诚信体系；

　　人无信不立，诚信经营对于企业品牌的树立，打造客户满意具有重要意义。为了更好推进诚信经营，打造“天天诚信”的终端氛围，使真诚服务成为习惯，长城汽车决胜终端第四季将启动“360诚信守望行动”，系统搭建诚信经营体系，加大力度打击不诚信行为，推动客户、经销商和公司三方良性沟通互动，打造客户满意，增强品牌信赖。品牌的本质就是贴在产品和服务上的诚信标签，而当下充斥汽车市场的各种“潜规则”，损害的是品牌形象，是客户信赖。